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La satisfaction des patients hospitalisés mesurée dès 2011

Publié le 05/11/2010, Dernière mise à jour le 05/11/2010

La ministre de la Santé a annoncé le 4 novembre la création d’un indicateur mesurant la satisfaction des patients hospitalisés dans un établissement ayant une activité de médecine, chirurgie et obstétrique. Premiers résultats en 2011. Chaque année, environ 150.000 patients seront interrogés.

Accueil à l’hôpital, information, prise en charge globale, relation professionnels de santé/malades, douleur, commodité de la chambre, restauration… Dès 2011, les pa­tients hospitalisés au moins deux jours dans un établissement public ou privé ayant une activité de médecine, chirurgie et obstétrique (MCO) pourront donner leur avis sur tous ces sujets. Une démarche qui ne substitue pas au questionnaire de sortie.

Tous les ans, environ 150.000 patients, "soit 120 patients par établissement, vont être interrogés 15 jours après leur hospitalisation", a annoncé le 4 novembre la ministre de la Santé. Les données recueillies serviront à alimenter le nouvel indicateur de mesure de la satisfaction des personnes hospitalisées.

Ce nouvel outil vient compléter et enrichir le dispositif existant, notamment "les 5 indicateurs du tableau de bord des infections nosocomiales", a précisé Roselyne Bachelot. Il s’ajoute également aux "5 indicateurs, présentés [fin] 2009, permettant de mesurer, à partir des données du patient, la qualité globale de la prise en charge".

Publication des indicateurs
La satisfaction des patients sera mesurée à partir d’un questionnaire, comportant 36 items différents et des questions fermées communes à tous les hôpitaux. Il peut aussi comprendre "des questions optionnelles à l’initiative des établissements qui souhaitent aller plus loin", explique Félix Faucon, chef de service à la Direction générale de l’offre de soins (DGOS).

Les établissements de santé devront tirer au sort 120 patients, "chiffre identifié comme représentatif", rapporte Félix Faucon. Un institut de sondage réalisera ensuite les entretiens par téléphone. "Le coût de l’enquête est estimé à 1.600 euros pour 120 patients", évalue Félix Faucon.

Les personnes seront auparavant prévenues des modalités de l’enquête par courrier et un numéro vert sera mis en place. En amont, des affiches devraient aussi être apposées dans les hôpitaux. Le taux de participation escompté est de "70%". En 2011, le ministère de la Santé publiera un premier "résultat moyen pour l’ensemble des établissements de santé". Le détail chiffré par hôpital sera connu en 2012.

Comment inciter les hôpitaux à participer ? La ministre cite l’exemple des indicateurs sur les maladies nosocomiales que renseignent de plus en plus d’établissements : "Quand on ne répond pas, on est mal noté, ce qui constitue en soi une sanction vis-à-vis du public", relève-t-elle.

En outre, un décret de la loi "Hôpital, patients, santé et territoires" oblige les hôpitaux, depuis cette année, à afficher les indicateurs de qualité et de sécurité des soins. Cette obligation s’appliquera dès 2012 pour les nouveaux indicateurs. En cas de manquement, l’établissement serait pénalisé financièrement, ce qui est "très dissuasif", assure Félix Faucon.

Paula Ferreira

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