Priorité santé mutualiste : écoute et compétence au bout du fil

Sur la plate-forme d’accueil de Priorité santé mutualiste, sept personnes, dont un médecin, se relaient du lundi au vendredi, de 9 heures à 19 heures, pour répondre aux questions des mutualistes. Le 39 35 s’adresse à tous ceux qui se sentent démunis face à une maladie, à une addiction ou à la perte d’autonomie.

"Votre dossier est complet, vous pouvez l’envoyer. Attention : en recommandé avec accusé de réception ! Et vous vous souvenez, avec uniquement des photocopies. Je vous rappelle dans un mois pour faire le point. Mais vous pouvez nous joindre avant. Et surtout prenez bien soin de vous, madame R. !" Laëtitia enlève son casque. La conversation téléphonique a duré une demi-heure.

Cette conseillère en économie sociale et familiale accompagne depuis plusieurs semaines Mme R., atteinte de sclérose en plaques. Ce service entre dans le cadre d’un programme personnalisé de Priorité santé mutualiste axé sur le maintien de l’autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap.

Des informations spécialisées
Sur la plate-forme d’accueil de Priorité santé mutualiste, sept personnes se relaient, du lundi au vendredi, de 9 heures à 19 heures, pour prendre les appels des adhérents des mutuelles qui composent le 39 35.

Les téléconseillers répondent à la plupart des questions sur les thématiques actuellement traitées par ce service : le cancer, les maladies cardio-vasculaires, les addictions, le maintien de l’autonomie des personnes âgées ou en situation de handicap, ainsi que la santé visuelle à partir d’avril 2010. Ils ont à leur disposition des documents d’information rédigés par des experts ou provenant d’organisations spécialisées, comme Cancer info services.

Le médecin prend l’appel
Lorsque la question se révèle plus technique, c’est là qu’intervient un des médecins qui se partagent les permanences sur la plate-forme. Le Dr Dominique Merli, médecin réanimateur, prend un appel : "Non, je ne peux pas vous soigner par téléphone, mais qu’est-ce qui vous inquiète ?", demande-t-il. A l’autre bout du fil, une personne angoissée par les résultats de son analyse de sang qu’elle ne sait pas décrypter. Rassurée, elle va attendre le lendemain pour en parler à son médecin traitant.

Le médecin prend également le relais des téléconseillers en cas de question dite "complexe", lorsqu’il lui faut contacter un ou plusieurs experts avant de pouvoir donner une réponse. La personne est alors rappelée dans les trois jours en général.
C’est aussi à ce praticien qu’incombe la mise en place des programmes personnalisés en équilibre alimentaire et en sevrage tabagique. Après un entretien téléphonique de vingt minutes, l’appelant reçoit des documents d’inscription à retourner signés.

Des programmes personnalisés
"Beaucoup de demandes sont stoppées à la suite de cette première conversation, admet le Dr Merli. Pour le sevrage tabagique, par exemple, il faut une réelle motivation. Si la personne n’est pas prête, je lui propose de réfléchir. Le médecin traitant est toujours associé au programme, ne serait-ce que pour la prescription et le suivi des substituts nicotiniques."

Les programmes personnalisés sont pris en charge par des professionnels, comme un médecin tabacologue pour le sevrage tabagique et une conseillère en économie sociale et familiale pour le maintien de l’autonomie.

Eléonore, diététicienne, assure le suivi des accompagnements portant sur l’équilibre alimentaire dans le cadre de la prévention des risques cardio-vasculaires. Elle a derrière elle une expérience de cinq ans en milieu hospitalier et en cabinet libéral aux côtés d’un médecin nutritionniste. "Ce soutien n’a pas pour but de faire perdre du poids, prévient-elle. Il s’agit d’aider des personnes à mieux se nourrir pour améliorer leur état de santé."

Pas de jugement
La démarche est en effet un engagement sur le long terme, qui peut atteindre quinze mois. Ce type de suivi par téléphone convient particulièrement à ceux qui manquent de temps. Car il n’est pas toujours facile de consulter régulièrement un spécialiste sur une longue période. Le téléphone permet aussi de renforcer un climat de confiance. "Il n’y a pas de jugement sur l’apparence, assure-t-elle. D’ailleurs, je ne demande pas aux personnes combien elles pèsent !"

Actuellement, 90 adhérents mutualistes bénéficient d’un accompagnement sur l’un des thèmes proposés par Priorité santé mutualiste. Cela représente à peu près trois entretiens par jour pour ces écoutantes spécialisées. Elles répondent aussi aux d’appels dits "de premier niveau". C’est là que s’exprime la diversité des besoins des appelants : l’écoute, l’orientation, l’information sur la maladie… Un rôle différent mais tout aussi passionnant pour Laëtitia : "On est là pour que les personnes ne se sentent plus isolées, résume-t-elle. Le 39 35, c’est un numéro facile à retenir, il ne faut pas hésiter à appeler !"

Sylvie Livet